服务小细节决定客户去留
私营业主童先生近期因为在办理业务时受到冷落，决定重新选择金融服务机构。最近，他公司购买了一批原材料，由于厂家对缴款期限和方式有一定限制，因此他亲自去银行办理，没料到等候半晌，最后导致缴款时间超出了原定的期限。“好说歹说，总算和对方解释清楚，维持了原有的合作关系，不过那家银行，我再也不会去了。”童先生认为，在告知对方相关事宜的重要性后，并没有引起足够重视，这是银行对客户的漠视，因此自己还是决定以后选择去金融服务机构，更何况现在能够提供相关金融服务的备选机构数量众多，选择的余地非常大。
对此，从事客户服务管理工作多年的高级客户经理江滔认为，在产品差异化已经越来越不明显的今天，客户服务质量已经成为决胜的关键。“可以说，如今大部分客户经理80%以上的工作都是在通过各种沟通渠道，不断增进与客户之间的交流，更多地留住客户，而销售产品和拓展新客户的工作量仅仅占到20%。”在他看来，为顾客不断创造价值，已经成为目前大多数企业最关注的问题，但是设置专业的客户服务管理岗位却仍没有成为大势所趋，一般都由销售人员承担部分客户沟通、维系的工作。
新兴的客服职业发展遇冷
提到客户服务，也许大多数人脑海中跳出的第一印象就是电话客服接线员，以及购物网站上那个躲在电脑屏幕背后唤顾客为“亲”的网店客服。但其实，专业的客户服务人才范畴要宽广得多，企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作，只要有助于建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客，都属于客户服务管理。
目前，“客户服务管理师”已经成为一个新兴的职业，但是在企业中可能并未遇到成熟的发展空间。高级客户经理江滔表示，目前只有银行、电信及部分IT企业的客户服务管理初步形成体系，仅仅局限于提供电话或网络渠道的简单咨询，内容和形式都较为机械化，无法满足客户的个性化需求，这类客户服务人员也在整个企业中通常处于金字塔的最底端，岗位和职级都相当低，与外企真正的成熟客户管理体系相比，仍具有较大差距。
目前，客户服务工作通常由销售人员承担，但他们通常都较为关注将产品推销给客户，而忽视后期持续而漫长的服务过程，随着消费者维权意识的增强，相对落后的服务管理就会招致越来越多的客户抱怨、投诉和流失。江滔认为：“很多公司都有关于客户服务的管理体系和规章制度，但是主要还是缺少具备人性化服务理念和专业技能的人才。”
服务管理人才将成招聘热点
这些年来，随着经济全球化步伐的加快，服务客户为中心的理念开始在国内大行其道。许多优秀的企业纷纷通过与客户建立良好的关系，除了为客户提供更多、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目之外，有些企业更是与客户缔结战略伙伴关系，帮助客户发掘、策划、把握市场潜在机会，这些人性化的客户服务管理手段已经缔造出不少走在行业最前端的企业。
企业招聘主管Terry表示，最近的校园招聘中公司的一个招聘重点就在于对服务管理培训生的招募，因为随着企业规模的扩大，企业创造价值的能力越来越取决于客户服务的质量，而具备认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并能够将此导入企业的经营理念和经营过程中的人才，将是决定企业未来发展的核心人才。“优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益，因此服务管理人才也成为现阶段企业的招聘热点。”
Terry认为，不久之后的将来，服务管理理念将会逐渐深入各个行业，届时服务管理人才将会有更大的职业发展空间和职业地位，未来发展前景较为可观。 雨菡
