最近，银行收费问题又成为媒体关注焦点，一些报道甚至称国内银行的收费项目已经有好几千个。可事实并非如此。昨天，中国银行业协会专门召开银行收费和服务水平情况新闻通气会。该协会专职副会长杨再平介绍称，为弄清银行服务项目总体情况，中国银行业协会组织会员银行进行了近一年的专门调研和集中梳理，对各家银行称谓不同而内容实质一样的产品和项目进行合并同类项后，银行服务产品和项目总计1076项，其中226项免费，占比21%。具体来看，个人业务服务项目总计276项，其中有偿服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务等七大类共196项，个人免费服务项目为80项，占比29%。

■大银行7年新增38项

有偿服务项目

与2003年银行服务产品与项目比较，大型商业银行2010年有偿服务产品和项目662个，较2003年增加338项，七年来增长了104%；股份制商业银行2010年有偿服务产品和项目354个，增长了55%。对比2010年与2003年服务收费水平，各行原有收费项目的收费水平总体变化不大。而外围市场费用变动所引起的相关业务收费水平略有提高，由汇率变化引起的以外币计收的收费标准有所提高。

杨再平介绍称，导致银行服务产品和项目增加的主要原因有四方面：一是服务产品创新。二是服务渠道创新。三是个性化服务增加。四是专业服务细化。

■银行收费给消费者知情权

和选择权不够

尽管银行收费有自己的充足理由，但杨再平仍承认，银行业金融机构在服务收费方面存在着信息不透明、告知不充分，给消费者知情权和选择权不够，尊重和引导消费者选择不够等主要问题。

他指出，部分商业银行没有充分利用网站、短信、网点屏幕等多种形式，将各类服务收费信息提前告知客户，服务收费信息还不够透明。在一些银行网点，当客户对服务收费有质疑和误解时，柜员未给客户做充分解释。个别银行在尊重和引导消费者自主选择、自主交易方面也做得不到位。有的银行服务没有全部做到明码标价，没有给消费者充分的知情权和选择权。还有一些商业银行对所提供的服务项目，特别是免费服务项目缺乏主动宣传，使公众、媒体对银行免费服务、优惠措施了解不多、认知度不高。银行业在加大公众教育力度、普及金融服务知识、增进消费者对银行服务收费的了解和认知等方面还需要进一步加强。

■不宜笼统反对

银行收费服务增加

“只要每项银行收费服务合规合理而让消费者享受到了质价相符乃至超值的金融服务，这样的收费服务就能增加消费者净福利，增加社会总福利，就多多益善，就应该肯定，应该鼓励。”在昨天的通气会上，杨再平希望舆论监督批评更多指向各项银行收费服务是否合规合理而让消费者享受到了质价相符乃至超值的金融服务。因为， 就多数银行服务而言，只有建立有偿的市场化服务机制, 尊重市场经济规律，充分发挥价格合理配置资源的作用，商业银行才有持久动力，自觉加大投入安装更多自助服务机具的工作力度，为消费者提供更多跨行金融服务便利。

他还就此进行了国际比较。欧美银行中间业务收入一般占银行总收入的25％以上，部分大银行甚至超过了50％，并呈继续上升趋势。个案例如德国商业银行60％以上的收入来自于中间业务；巴克莱银行的中间业务收入占73％；美国大型银行中间业务收入占总收入比重多在50%以上，甚至高达80％。而我国银行业中间业务收入占比仅在20%左右。

■文/本报记者 程婕

服务收费增多导致客户满意度显著下降

本报讯（记者 程婕） 昨天，J.D. Power亚太公司发布《2011年中国零售银行客户满意度研究》。报告显示，零售银行在去年开始推行的多项服务收费导致中国零售银行服务的客户满意度显著下降。

据介绍，这项研究从六个方面来衡量客户在零售银行的全部体验，包括各渠道交易/业务办理经历、产品、账户信息、设施、收费和问题解决，研究会就提升客户忠诚度和推荐度为银行提供可行的改进措施。2011年中国零售银行客户满意度研究涉及在中国开展业务的23家主要银行，对16个城市的5540名零售银行客户进行了调查。研究的数据收集工作在2011年4月至5月进行。

报告显示，2011年零售银行总体满意度从2010年的693分下降至685分（1000分制）。出现下降的原因主要是在过去一年内开始实施的多项服务收费让客户感到不满意。另外，虽然表示遇到经历问题的客户略有减少（从2010年的20%降至2011年的19%），但对于问题解决因子的平均满意度从775分下降到了755分。